蜗牛移动打头阵,虚商客服建设行动ing

2015-05-26 09:44 科技范儿 加载中... 互联网资讯
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蜗牛移动打头阵,虚商客服建设行动ing

虚拟运营商入市一年多来取得不俗成绩,目前总用户数已突破500万。为了应对更大的客户接待量,各家企业开始致力于全面提升客户服务。

作为首个破百万用户的虚商,蜗牛移动在客服建设方面也始终走在前列。日前,蜗牛移动宣布启动客户服务“百万用户心计划”,并针对客服人员展开课程培训,全力升级售后服务体系,为未来更加快速的发展打好基础。

百人大练兵,“心计划”火热启动

5.17世界电信日,蜗牛移动发布“百万用户心计划”,旨在从“信心、细心、耐心、恒心、安心”等角度,全面提升与创新客户服务。

自从客服团队组建以来,蜗牛一直在开展各种类型的客服专业技能培训。而作为“心计划”的一部分,10040客服培训技能大练兵上周正式启动,百余名蜗牛客服人员参与培训,通过课程学习完成了一场技能考核。

图1

据了解,本次培训邀请资深培训讲师,从客户服务的重要性,到客户关系的培养,再到客服工作的基本要领,对一线客服人员进行了一场深入培训与指导。

图2

除了课程的讲解外,培训现场还进行了客服情景模拟,直观、感性的再现了客服场景,让一线客服人员从中体会到更多的服务技巧。此外,现场还举行了激烈的辩论赛环节,通过紧张激烈的头脑交锋,让学员们对客户关系形成更加深刻的认识。

通过本次培训,学员们纷纷表示收获颇丰。据了解,10040客服培训系列课程还将持续下去,为蜗牛移动10040客服系统持续推送优秀人才,不断加强客服人员素质,推动“心计划”的逐步落实。

快速灵活,服务成蜗牛又一大亮点

对于刚入市才一年半的虚商而言,500万用户算是一个门槛,接下来客服质量显得尤为关键。资深行业分析师马继华表示,基础运营商的客户投诉流程往往比较繁复,因此虚商在服务创新方面大有作为,通过更加快速、灵活的反应系统吸引客户。

互联网企业对用户需求的把握更具优势,蜗牛的客户服务一直坚持用户至上的原则,将快速、灵活的特点体现得十分明显。

图3

2014年,蜗牛已在服务上已作出了一些创新。据介绍,在试商用阶段,客户拿到蜗牛免卡后,一个月内均可无条件退货,这在整个通信业中也是个创举;在投诉处理上,蜗牛也非常果断,针对一些投诉直接进行现金赔偿,而且客服人员在3000块以内的赔偿额度都不用请示。

图4

据悉,除了定期组织客服人员进行业务和知识培训课程外,“心计划”还包括免卡全国快递包邮、7*24小时人工应答、客户投诉48小时内处理、接通率超过95%、全面推行实名制等具体内容。

高规格硬性指标的树立,足以体现蜗牛在客服建设方面的雄心。据了解,蜗牛目前正在逐步建立一个达到千人规模的客服中心,届时将成为虚商中最大的客服团队。

最新数据显示,目前蜗牛移动发卡量突破150万,且整体用户数还在翻倍增长。蜗牛移动总裁陈艳认为,只有忠诚客户才能带来真正的利润,因此在迅速增大用户规模的同时,蜗牛把服务放在重中之重的位置。陈艳表示:“接下来蜗牛将会采取多方面的具体措施,力保‘百万用户心计划’的实现。我相信,在免卡系列产品取得初步成功后,服务也将成为我们的一大亮点!”